Destek Kapsamı: Tam Olarak Neleri Kapsar?

Biletiniz açıldı, ancak yanıt "destek kapsamı dışında"

Saat gece 2 ve siteniz 500 hatası veriyor. Bilet açıyorsunuz ve sekiz saat sonra yanıt geliyor: "Bu durum destek kapsamı dışındadır." Ne bir çözüm verilmiş, ne de bir ipucu. Kızgınsınız ve haklısınız — ancak bu hayal kırıklığının bir kısmı, satın almadan önce çözülmesi gereken bir yanlış anlaşılmadan kaynaklanıyor.

Her hosting şirketinde destek kapsamı, "bizim kiraladığımız altyapı" ile "sizin üzerine kurduğunuz uygulama" arasındaki açık sınırdır. Bu sınır ServerNet'te titizlikle tanımlanmıştır ve bu makalede size tam olarak nerede olduğunu söylemek istiyorum. Pazarlama diliyle değil, bir mühendisin diğer mühendise yazdığı dille.

Sınır nerede: altyapı bizim, uygulama sizin

En basit formül şudur: İşletim sistemi ve web sunucusu katmanına kadar inen her şey bizim sorumluluğumuzdur. Bunun üzerindeki her şey — uygulama kodu, uygulama veritabanları, framework yapılandırması, kendi yazdığınız cron işleri — sizin sorumluluğunuzdadır. Bu, MySQL çökerse onu ayağa kaldıracağımız anlamına gelir. Ancak sorgunuz indeks olmadığı için 40 saniye sürüyorsa, bu sizin kodunuzun sorunudur, altyapının değil.

Bu sınır pratikte nasıl kendini gösterir?

• Kapsam dahilindedir: Disk arızası, DDoS saldırısı, Apache/Nginx yapılandırma hatası, DNS ad sunucularında sorun, Linux çekirdeği güvenlik güncellemesi, kontrol panelindeki hataların giderilmesi.
• Kapsam dışındadır: PHP kodunuzun hata ayıklaması, uygulama veritabanı sorgularının optimizasyonu, WordPress veya Laravel kurulumu ve yapılandırması, eklenti çakışmalarının giderilmesi, üçüncü taraf scriptlerin hata ayıklaması.

Somut bir örnek: Siteniz aşırı RAM kullanımı nedeniyle çökerse, sorunu bulur ve hizmeti geri getiririz. Ancak aynı RAM kullanımı kodunuzdaki sonsuz bir döngüden kaynaklanıyorsa, görevimiz size sorunun nereden geldiğini söylemektir — kodunuzu yeniden yazmak değil.

İşte burada hata yapıyorlar: Birçok müşteri "linux hosting"in, istedikleri her şeyi yapan özel bir sistem yöneticisi anlamına geldiğini düşünüyor. "WordPress kodum hata veriyor" diye bilet açtıklarında ve "kapsam dışı" yanıtı aldıklarında, kandırıldıklarını hissediyorlar. Bu hatanın işaretini nasıl anlarsınız? Uygulama günlük dosyalarını eklediğiniz ve PHP hatasını bizim çözmemizi beklediğiniz bir bilet. Günlüğü okur ve size sorunun hangi satırdan kaynaklandığını söyleriz — ancak o satırı kendiniz düzeltmeniz gerekir.

ServerNet'te teknik destek kapsamı tam olarak neleri içerir

ServerNet'te teknik destek ekibi aşağıdaki durumlarda devreye girmekle yükümlüdür:

1. Hizmet kesintisinin giderilmesi (outage) — sitenizin erişilemez olmasına neden olan her şey, kök nedene bakılmaksızın, önceliğimizdir. Hizmeti geri getiririz, sonra nedeni inceleriz.
2. Donanım ve sanallaştırma sorunları — NVMe arızası, hypervisor hatası, veri merkezi iç ağ sorunu.
3. Temel web sunucusu ayarları — PHP sürümünü değiştirme, modül etkinleştirme, makul sınırlar için php.ini dosyasını düzeltme (örneğin memory_limit 512M'ye kadar).
4. Altyapı güvenlik sorunları — sistem dosyaları düzeyinde kötü amaçlı yazılım taraması, gereksiz açık portların kapatılması, sunucu erişim günlüklerinin incelenmesi.
5. Taşıma ve geçiş — başka bir sunucudan ServerNet'e geçiş yapıyorsanız, ekibimiz dosya ve veritabanı aktarımında size yardımcı olur. Bu sürecin tam kontrol listesini ServerNet'e geçiş rehberi sayfasında bulabilirsiniz.

Bu liste kapsamlıdır ancak kapalı değildir. Sınır durumları teknik ekip kendi takdiriyle değerlendirir. Altın kural: Sorununuz hizmeti kullanmanızı engelliyorsa bilet açın. Kapsam dışı olsa bile, en azından size doğru yolu gösteririz.

Kapsam dışı yardım talebi yolu: hangi seçenekleriniz var

"Kapsam dışı" yanıtını aldığınızda önünüzde üç yol vardır. Bunların önem sırasını hatırlayın:

Birincisi: Dokümantasyonumuz. E-posta yapılandırmasından veritabanı optimizasyonuna kadar çok sayıda yaygın sorunun yanıtı dokümantasyon ve bilgi tabanında mevcuttur. Bilet açmadan önce arama yapın. %60 olasılıkla yanıtınız zaten yazılmıştır.

İkincisi: Yönetilen hizmetler. Kendiniz sistem yöneticisi olmak istemiyorsanız, daha yüksek yönetim seviyesine sahip linux hosting seçeneğini tercih edin. Bu hizmet, uygulama katmanı desteğini de içerir — WordPress kurulumu, çekirdek güncelleme, yaygın PHP hatalarının giderilmesi. Maliyet daha yüksektir, ancak vakti olmayan biri için bu en akıllıca satın almadır.

Üçüncüsü: Topluluk ve harici kaynaklar. Stack Overflow, framework'ün kendi dokümantasyonu ve uzman forumlar. Sorununuz nadir ise, muhtemelen birisi daha önce çözmüş ve cevabını yazmıştır.

Önemli bir not: Tekrar bilet açmak ve "bunu çözmek zorundasınız" diye ısrar etmek ters etki yapar. Destek ekibinin bir sınırı vardır — tembellikten değil, sorumluluktan. Kodunuzu düzeltirsek ve bu düzeltme veri kaybına neden olursa, yasal sorumluluk bizde olur. Bu, hiçbir profesyonel şirketin kabul etmeyeceği bir risktir.

Bu sınır neden var: ekonomik ve teknik mantık

Bu sınırın sadece iş yapmamak için olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak arkasındaki mantık basittir: Her uygulama benzersizdir. 50 eklentili WordPress, özel bir Laravel uygulaması ve bir Magento mağazası — her biri kendi sorun dünyasına sahiptir. Hiçbir destek ekibi hepsinde uzman olamaz. Öyle olduğumuzu iddia edersek, yalan söylemiş oluruz.

Sıradan linux hosting fiyatı bu kapsamın bir yansımasıdır. Stabil bir altyapı için para ödersiniz, özel bir geliştirici ekibi için değil. Uygulama desteğine ihtiyacınız varsa, bunun bedelini de ödemelisiniz — ya kendi zamanınızla ya da yönetilen hizmet için daha fazla parayla.

Dürüst bir takas: Yönetilen hizmeti seçmek, kontrolü kaybetmek anlamına gelir. İstediğiniz her PHP modülünü kuramaz veya çekirdeği dilediğiniz gibi değiştiremezsiniz. %95 kullanıcı için bu sınırlama hiçbir şey ifade etmez. Ancak belirli bir modüle neden ihtiyacınız olduğunu tam olarak biliyorsanız, sınırlı destekli normal hizmet daha iyi bir seçimdir.

En hızlı yanıtı almak için nasıl bilet açmalısınız

Biletinizin kalitesi, yanıtın ne kadar hızlı ve doğru olacağını doğrudan belirler. İyi bir bilet dört öğe içerir:

1. Sorunun ayrıntılı açıklaması — "site çalışmıyor" değil, "14:30'dan beri 502 hatası alıyorum, dün çalışıyordu".
2. İlgili günlükler — journalctl -u nginx --since "2 hours ago" çıktısı veya web sunucusunun error.log içeriği.
3. Son değişiklikler — "dün önbellek eklentisi kurdum", "geçen hafta PHP'yi 8.1'den 8.2'ye yükselttim".
4. Kendinizin yaptığı işlemler — "yeniden başlattım", "önbelleği temizledim", ".htaccess dosyasını kontrol ettim".

Bu bilgiler ekibimizin ilk yanıtta sorunu çözmesine veya tam olarak kapsam dışı olduğunu ve nedenini söylemesine olanak tanır. Hiçbir ayrıntı içermeyen "sitem bozuk" bileti genellikle geri dönüş sorusuyla karşılaşır — ve bu, 2 ila 4 saatinizi alan fazladan bir gidiş-geliştir.

Yeni hizmet satın aldıysanız, ilk 24 saat kontrol listesini okuyun. İlk haftada ortaya çıkan sorunların çoğu — DNS'ten e-postaya kadar — orada ele alınmıştır ve bilet gerektirmez.

Sık sorulan sorular

ServerNet desteği WordPress kurar mı?

Normal linux hosting üzerinde ilk WordPress kurulumu destek kapsamına girmez. Ancak yönetilen hizmetiniz varsa, ekibimiz kurulum, güncelleme ve yaygın hata giderme işlemlerini yapar. Normal hizmet için kurulum rehberi dokümantasyonda mevcuttur ve kurulum sırasında belirli bir hatayla karşılaşırsanız, size yol göstermemiz için bilet açın.

Sitem hacklenirse, destek temizler mi?

Uygulama dosyalarınızdan kötü amaçlı yazılım temizliği destek kapsamı dışındadır. Ancak saldırı altyapı düzeyindeyse — örneğin DDoS veya sunucuya sızma — ekibimiz devreye girer ve sunucuyu temizleyip güvenli hale getirir. Uygulama için, temizleme yolunu size adım adım gösteririz, ancak uygulama sizin sorumluluğunuzdadır.

Sunucuya belirli bir eklenti kurulmasını talep edebilir miyim?

Evet, eklenti işletim sistemi düzeyindeyse — ImageMagick veya bir PHP modülü gibi — ekibimiz onu kurar. Ancak WordPress eklentisi veya uygulama kitaplığınızsa, kendiniz kurmalısınız. Uygulama eklentilerini kontrol panelinden kurmak genellikle birkaç dakika sürer ve bizim müdahalemizi gerektirmez.

Kapsam dışı destek ücreti ne kadar?

ServerNet, kapsam dışı durumlar için işin karmaşıklığına göre fiyatlandırılan saatlik destek hizmeti sunar. Çalışmaya başlamadan önce size maliyet tahmini bildirilir ve onayınız olmadan hiçbir işlem yapılmaz. Bu yol, sorunu kendiniz çözemediğiniz ve ücretsiz rehberliğin yeterli olmadığı durumlar içindir.