خط‌مشی پشتیبانی و حدود مسئولیت خدمات سرورنت

نسخهٔ ۱ — تاریخ انتشار و اجرا: ۱۷ آبان ۱۴۰۵ (۸ نوامبر ۲۰۲۶)

این خط‌مشی، حدود پشتیبانی خدمات سرورنت و شیوهٔ رسیدگی به درخواست‌ها را روشن می‌کند. سلامت و دسترسی اجزایی که در سفارش فروخته‌ایم در محدودهٔ مسئولیت ماست. ساخت محصول، رفع باگ کد و انجام پروژهٔ اختصاصی مشتری زمانی تعهد سرورنت است که در قرارداد یا خدمت جداگانه پذیرفته شده باشد.

مشخصات سفارش، سطح مدیریت، توافق ثبت‌شده، شرایط پذیرفته‌شده هنگام خرید و سند سطح خدمات همان سفارش، ملاک رسیدگی هستند. این خط‌مشی خدمات قبلاً فروخته‌شده یا تعهدات پذیرفته‌شده را کاهش نمی‌دهد و به‌تنهایی قرارداد مشتری را تغییر نمی‌دهد. در خدمات مدیریت‌شده، پشتیبانی وردپرس، انتقال یا نگهداری برنامه، مواردی که جداگانه تعهد شده‌اند طبق همان قرارداد انجام می‌شوند.

استفاده از تأمین‌کنندهٔ بیرونی، مسئولیت پیگیری بخش متعلق به سرورنت را از بین نمی‌برد. مشکل نامشخص را پیش از بررسی اولیه به برنامهٔ مشتری نسبت نمی‌دهیم. رفع نقص خود سرویس، مشروط به خرید خدمات اضافه نیست.

ایجاد صحیح حساب، منابع و امکانات سفارش، دسترسی کنترل‌پنل، وب‌سرور و سرویس پایگاه داده در بخش مدیریت‌شده با سرورنت است. اتصال دامنه، HTTPS، ایمیل و پشتیبان‌گیری نیز در حد اقلام فروخته‌شده پشتیبانی می‌شوند. نسخه‌ها، سهمیه‌ها و دسترسی‌های یک پلن به پلن دیگر تعمیم داده نمی‌شوند.

در هاست ویندوز، عملکرد IIS، تنظیمات مجاز Application Pool، Runtime اعلام‌شده، موتور MSSQL و دسترسی وعده‌داده‌شده بررسی می‌شوند. در نمایندگی، سلامت پنل و حساب‌های زیرمجموعه در حدود قرارداد پشتیبانی می‌شود؛ پشتیبانی مستقیم مشتری نهایی تابع قرارداد نمایندگی است.

منطق و باگ برنامه، قالب و افزونهٔ انتخابی، تنظیمات اختصاصی پروژه، وابستگی‌های خارج از نسخه‌های اعلام‌شده، محتوا و بهینه‌سازی کد با مشتری یا توسعه‌دهندهٔ اوست؛ مگر قرارداد جداگانه‌ای داشته باشد. اجرای Migration، اصلاح Query یا تهیهٔ فایل انتشار برنامه جزو پشتیبانی عادی هاست نیست. خطای ۵۰۰ به‌تنهایی خرابی کد مشتری را ثابت نمی‌کند؛ ابتدا محیط و گزارش مرتبط بررسی می‌شود.

هر سفارش شامل کارت و برنامهٔ انتخاب‌شدهٔ همان سفارش است. خرید یکی از برنامه‌های Jupyter/PyTorch، ComfyUI یا Ollama به معنی تحویل هم‌زمان همهٔ آن‌ها نیست. دسترسی اصلی، شبکه، احراز هویت، HTTPS و درگاه یا پروکسی متعلق به سرورنت در محدودهٔ پشتیبانی ما قرار دارند.

Jupyter/PyTorch: ورود، بازشدن محیط، اجرای نمونهٔ سبک و شناسایی GPU در محیط اعلام‌شده بررسی می‌شود. نوشتن Notebook، انتخاب و نصب مدل، محیط اختصاصی و API شخصی با مشتری است.

ComfyUI: دسترسی به رابط یا API اعلام‌شده و کارکرد نمونهٔ پایهٔ سازگار با بستهٔ تحویلی پشتیبانی می‌شود. ساخت تصویر و انیمیشن، طراحی Workflow و نصب Custom Node یا مدل دلخواه، خدمت اختصاصی است.

Ollama: اتصال و احراز API و فراخوانی مدل پایهٔ اعلام‌شده، در صورت وجود، بررسی می‌شود. انتخاب مدل اختصاصی، ساخت چت‌بات، آموزش، Prompt و بهینه‌سازی پروژه با مشتری است.

نقص تصویر اولیه یا وابستگی‌ای که آماده تحویل داده‌ایم، به مشتری واگذار نمی‌شود. کیفیت خروجی، دقت OCR، سرعت تولید ویدئو و تناسب مدل با پروژه نیازمند ارزیابی جداگانه است. نصب FastAPI یا نرم‌افزار اختصاصی و نگهداری بسته‌های مشتری جزو پشتیبانی پایه نیست؛ اختلال مسیر رسمی اتصال و درگاه سرورنت با ماست.

انتشار پورت دلخواه، انتقال هدرها و سقف مؤثر حجم یا زمان پاسخ فقط بر اساس قابلیت تأییدشدهٔ همان خدمت اعلام می‌شود. موفقیت آزمایش محلی به معنی سلامت مسیر عمومی نیست. راه‌اندازی مجدد Kernel با راه‌اندازی مجدد Jupyter یکسان نیست؛ پیش از توصیهٔ تغییر، اثر آن بر فرایند اصلی، داده و هزینه بررسی می‌شود.

بستن مرورگر یا بی‌استفاده‌بودن GPU به معنی خاموشی نیست. برای توقف اختیاری، از صفحهٔ همان سرویس درخواست خاموش‌کردن بدهید و وضعیت نهایی را بررسی کنید. حفظ فایل‌ها، هزینهٔ احتمالی پس از توقف و شرایط شروع دوباره تابع همان خدمت است. درخواست نصب یا آزمایش، مجوز روشن‌کردن سرویس خاموش، دانلود حجیم یا پردازش هزینه‌دار بدون توافق نیست.

VPS و سرور ابری بدون مدیریت: تخصیص مطابق سفارش، راه‌اندازی اولیهٔ تصویر عرضه‌شده، شبکه، کنسول و دسترسی اولیه با ماست. نگهداری سیستم‌عامل پس از تحویل، وب‌سرور، VPN، دیتابیس، فایروال داخل سیستم و برنامه‌ها با مشتری است؛ خطای تصویر اولیه جدا بررسی می‌شود.

سرور اختصاصی و برمتال: سخت‌افزار، منابع، شبکه و دسترسی مدیریتی فروخته‌شده و پیگیری نقص سخت‌افزار با ماست. مجازی‌سازی و نرم‌افزار مشتری تابع قرارداد مدیریت است؛ فروش قطعه طبق شرایط ضمانت همان کالا انجام می‌شود.

سرور مدیریت‌شده و DevOps: نگهداری، امنیت، پایش، نسخه و پشتیبان‌گیریِ مندرج در قرارداد با ماست. توسعهٔ قابلیت محصول یا تغییر معماری خارج از دامنه نیازمند توافق تازه است.

برنامهٔ آماده مانند n8n: دسترسی، نسخه، HTTPS، منابع، پشتیبان‌گیری و نگهداری در حد پیشنهاد پذیرفته‌شده پشتیبانی می‌شوند. طراحی و رفع منطق Workflow و اتصال‌های سفارشی تابع قرارداد جداست.

دامنه، DNS، SSL و لایسنس: تطبیق پرداخت، عملیات ثبت و تمدید، مدیریت و اعمال صحیح تنظیمات تحت اختیار ما پیگیری می‌شوند. مالکیت نام، محتوای مقصد، همکاری مالک برای صدور گواهی و مشکلات نرم‌افزار خارج از سفارش با مشتری است. زمان انتشار DNS قطعی وعده داده نمی‌شود.

ایمیل و SMTP: ورود یا اتصال، صف، خطای مسیر ما، تنظیمات دامنهٔ تحت مدیریت و سهمیهٔ سفارش پشتیبانی می‌شوند. محتوا، گیرندگان و کد مشتری با اوست؛ تضمین ورود همهٔ پیام‌ها به Inbox یا خروج از همهٔ فهرست‌های مسدود داده نمی‌شود.

درگاه هوش مصنوعی: مجوز، مسیر رسمی API، مسیریابی، خطاهای درگاه، ثبت مصرف و صورتحساب قابل تطبیق با ماست. ساخت Agent، RAG، Prompt و کد محصول و تضمین صحت خروجی جزو پشتیبانی پایه نیست.

وب‌سرویس احراز هویت: دسترسی و قرارداد API، احراز، خطا و رهگیری درخواست در مسیر ما پیگیری می‌شوند. توسعهٔ اتصال، تفسیر تجاری نتیجه، دادهٔ ورودی و مجوز استفاده با مشتری است؛ صحت منبع بیرونی بدون بررسی تضمین نمی‌شود.

پنل پیامکی، در صورت فروش: دسترسی پنل یا API، اعتبار و خط سفارش و بررسی وضعیت ثبت و تحویل پیگیری می‌شوند. محتوا، رضایت مخاطبان، گیرندگان و کد مشتری با اوست. پذیرش درخواست با تحویل قطعی یکسان نیست.

تلفن ابری و VoIP: دسترسی، شماره، داخلی و امکانات قرارداد و مسیر تماس متعلق به سرویس پشتیبانی می‌شوند. شبکه و دستگاه مشتری و اتصال اختصاصی CRM یا اپ، مگر فروخته شده باشد، با مشتری است.

ذخیره‌سازی و پشتیبان‌گیری، در صورت سفارش: دسترسی، سهمیه، پروتکل و عملیات تعهدشده بررسی می‌شوند. وجود نسخه، تاریخ، پوشش و قابلیت بازیابی باید کنترل شود؛ بازیابی یا جایگزینی داده با بررسی اثر و تأیید لازم انجام می‌شود.

ذکر نام یک خانوادهٔ خدمات به معنی فعال‌بودن فروش یا آماده‌بودن همهٔ قابلیت‌های آن نیست. فقط اقلام واقعی سفارش پشتیبانی می‌شوند.

راهنمایی کوتاه شامل توضیح روش اتصال رسمی، معرفی مستند معتبر یا مشخص‌کردن نوع خطاست. نصب و مدیریت مدل یا بستهٔ اختصاصی، رفع باگ، آموزش پیوسته، ساخت محتوا و اجرای پروژه در پشتیبانی پایه قرار ندارند؛ مگر در قرارداد پذیرفته شده باشند.

درخواست خدمت جداگانه ابتدا برای امکان‌سنجی ثبت می‌شود. پذیرش، دامنهٔ کار، مبلغ، زمان، مسئول اجرا و معیار تحویل باید پیش از شروع مشخص و با مشتری توافق شوند. ثبت درخواست به معنی پذیرش قطعی یا شروع کار نیست. خدمات مدیریت و تعهدات قبلی مشتری در این بررسی حفظ می‌شوند.

پیش از پاسخ، مشتری، سرویس، پیام تازه، سطح مدیریت و سابقهٔ مرتبط تطبیق داده می‌شوند. پاسخ باید روشن، محترمانه، مرتبط و به زبان مشتری باشد و یافتهٔ تأییدشده را از پیشنهاد یا بخش بررسی‌نشده جدا کند. دادهٔ لازم به حداقل مرتبط محدود می‌شود و اطلاعات محرمانه در پاسخ عمومی بازنشر نمی‌شود.

تا رفع تأییدشده یا تعیین تکلیف کامل، پروندهٔ حل‌نشده برای پیگیری باز یا نگه‌داشته‌شده می‌ماند. پیش‌نویس، پاسخ ارسال‌شده محسوب نمی‌شود. اگر راهنمای قبلی سرورنت ناقص یا نادرست باشد، اصلاح و اثر احتمالی آن بررسی می‌شود. رسیدگی مالی بر اساس سوابق تحویل، وضعیت سرویس و دفتر اعتبار انجام می‌شود؛ روشن‌بودن منبع به‌تنهایی ردکنندهٔ نقص احتمالی تحویل نیست.

زمان پاسخ، زمان رفع، آپتایم و جبران هزینه از SLA و قرارداد همان خدمت گرفته می‌شوند. در نبود موعد تأییدشده، زمان قطعی اعلام نمی‌شود. پشتیبانی ۲۴ ساعته به‌تنهایی وعدهٔ رفع همهٔ مشکلات در مدت معین نیست. اختلال فراگیر، احتمال از دست‌رفتن داده یا نقص دسترسی پایه برای رسیدگی فوری ارجاع می‌شود.

این نسخه با تأیید مدیریت منتشر شده و مرجع عمومی حدود پشتیبانی است. پاسخ‌های تیم و دستیار آراز باید با این حدود، مشخصات واقعی محصول و مجوزهای موجود تطبیق داده شوند. این متن به‌تنهایی مجوز عملیات حساس، تغییر مالی یا تغییر وضعیت سرویس ایجاد نمی‌کند. با تغییر محصول، برنامهٔ آماده یا قرارداد مدیریت، بخش مرتبط بازبینی می‌شود.

برای پیگیری، از صفحهٔ همان سرویس در پنل کاربری تیکت ثبت کنید و مسیر، زمان خطا و پیام خطای پاک‌سازی‌شده را بنویسید. اطلاعات ورود یا دادهٔ محرمانه را در متن عمومی قرار ندهید.